한국의약품유통협회

1. 의약품의 특성 및 윤리

1) 의약품의 특성

□ 생명관련성 : 의약품은 생명과 관련있는 특수상품이며, 질병을 치료하는 효과를 발휘하는 반면 잘못 사용하면 생명을 위협

□ 사회성공공성 : 의약품은 질병의 치료를 위해 언제, 어디서나 필요로하는 사람에게 공급되어야 하며 환자는 경제력에 관계없이 투약을 받을 수 있는 사회적인 체제가 필요

□ 고품질성 : 의약품은 생명관련 상품이기 때문에 약사법등 약사관련법령, 대한약전 등 공정서, 그리고 허가규격에 의하여 생산, 유통 및 품질이 엄격하게 관리되고 있으며, 또한 제조, 판매 등은 일정한 자격을 갖춘 사람이 취급하도록 규제

□ 상품특성의 비(非)명시성 : 일반상품은 그 외관만 보면 그 상품의 효용, 기능 등을 알 수 있는 것이 보통이지만 의약품은 외관으로는 내용과 품질에 대해서 알 수 없는 특징이 있으며, 따라서, 약사, 의사 등 전문인이 필요하며 사용자에게 충분한 설명과 유통중에 품질의 저하가 일어나지 않도록 관리하는 것이 중요

□ 다종다양성소량생산성 : 질병의 종류가 400여종이 되므로 의약품도 다종 다양하므로 의약품은 종류는 많으면서 사용량은 적어서다품종 소량생산의 특징

□ 수요예측 곤란성사용 긴급성 : 의약품의 수요량은 언제 질병이 발생할지 모르기 때문에 수요를 예측할 수 없으며 시간적, 지역적으로 불안정 하므로 언제나 필요한 양의 의약품이 공급될 수 있도록 하는 체제 구축

2) 의약품의 윤리

□ 의약품을 다루는 약업인은 인간으로서의 윤리성 외에 생명에 대한 경외심을 가지고 인간의 생명과 건강을 위해서 봉사한다는 윤리성이 요구

- 약사회, 의사회 및 도매업에는 각각 윤리강령이 제정

□ 일반의약품을 OTC drug이라고 하고 전문의약품을 Ethical Drug이라고 하는데 이것은 ethic(윤리)에서 유래되어 의약품이 윤리성을 가진 상품으로서 경제성이나 이익 우선 만을 생각해서 취급할 상품이 아니라는 것을 의미

2. 유통관리의 특성

□ 의약품은 환자가 이를 사용하는 단계에서도, 그특성(유효성안전성안정성편이성)을 확보하고 있어야 하며, 아무리 우수한 품질이 보장된 의약품이라 할지라도, 보관중이거나, 유통과정에서 안정한 상태로 보전공 급되지 않으면 품질의 보장을 기할수 없음

□ 그러므로, 의약품은 제조에서 소비자가 적용할때까지 공급하는 경로에서, 일관된 품질관리가 필요하며, 따라서, 의약품의 특수성을잘 알고 제조단계뿐 만이 아니라 구입, 수송, 보관 및 운송의 모든 유통단계에서 세심한 주의를 하여 취급

□ 의약품의 품질보장은 제조업소가 우수의약품제조 및 품질관리기준 (KGMP)을 준수하여 제조해야하는 것은 물론이겠으나, 이와 마찬가지로 유통단계에서도 우수의약품유통관리기준(KGSP)을 준수함으로서, 환자(소비자)에게 투여되는 의약품의 품질이 보장됨

□ 품질확보를 위한 유통관리의 특수성

○ 첫째, 입고할때 품질확보(品質確保)를 기해야하고,

○ 둘째, 보관중에 항상 품질보전(品質保全)을 도모해야하며,

○ 셋째, 출고시에 품질점검(品質點檢)의 정확을 기하고,

○ 넷째, 유통수송중에 품질보존(品質保存)의 철저를 기하고,

○ 다섯째, 의약품유통관리체제(醫藥品流通管理體制)를 확립(確立) 시킬수 있도록하며,

○ 다섯째, 항상 종업원의 품질보장(品質保障)을 위한, KGSP교육 및 훈련을 철저히 해야함

3. 도매기업의 윤리

□ 도매상의 사회적 사명

○ 의약품 도매상은 일반 공산품의 도매상과는 달리 생명과 관련이 있는 의약품을 취급하고 있다는 점에서 사회적 책임이 큼

○ 의약품 도매상은 의약품의 유통면에 있어서 병원, 진료소, 약국과 제약회사의 중간에 서서 그 지역의 치료활동에 필요한 의약품을 안전하게 공급한다는 기본적인 사명을 띠고 있으며 이에 따른 윤리관과 도덕관을 확립

○ 도매상은 이윤을 추구하는 기업으로서 경제적으로 건전하게 경영되어야 하며, 의약품의 안전공급기능, 의약정보기능 등을 확립하여 의약품 도매상으로서의 사회성과 경제성을 양립할 수 있도록 기업기반을 확립

□ 의약품도매업자 윤리강령

우리는 고귀한 의약품 공급의 주관자로서 국민보건향상을 위하여 헌신함은 물론 투철한 사명감과 긍지를 갖고 다음과 같은 윤리강령을 준수한다.

○ 의약품도매업자는 우수의약품 공급의 주관자로서 투철한 사명감으로 국민보건 향상에 이바지하여야 한다.

○ 의약품도매업자는 우수의약품을 적기적소에 신속, 안전, 정확하게 공급하는데 최선을 다 하여야 한다.

○ 의약품도매업자는 유통과정상 의약품의 안전공급을 위하여 새로운 관리기법을 연구 창출하여 품질관리에 철저하여야 한다.

○ 의약품도매업자는 거래질서를 준수하여 유통구조의 확립에 최선을 다 하여야 한다.

○ 의약품도매업자는 준법정신에 투철하고 상호간의 신뢰와 화합을 바탕으로 명랑한 거래풍토 조성에 최선을 다 하여야 한다.

1. KGSP 시행목적

□ 우수의약품유통관리기준(KGSP : Korea Good Supplying Practice)은 유통과정에서 의약품의 안전성과 유효성을 보장하기 위한 제도임

○ 특별법으로 운영되고 있는 약사법제2조에 따르면 의약품이라 함은 대한약전에 수재된 물품으로써 의약외품이 아닌 것

○ 사람 또는 동물의 질병의 진단. 치료, 경감, 처치 또는 예방의 목적으로 사용되는 것으로써 기구, 기계 또는 장치가 아닌 것

○ 사람 또는 동물의 구조기능에 약리학적 영향을 주기 위한 목적으로 사용되는 물품으로서 기구, 기계 또는 장치가 아닌 것에 해당되는 것으로 정의하고 있음

- 이처럼 의약품은 질병의 진단, 치료 또는 예방의 목적으로 사용되는 것으로서 인간의 생명과 건강에 중대한 영향을 미치는 만큼 의약품은 유효성(Efficacy), 안전성(Safety) 및 안정성(Stability) 등이 확보되어야 합니다.

- 따라서 GMP(Good Manufacturing Practice) 즉 우수의약품 제조관리기준하에서 생산된 제품이 GSP(Good Supplying Practice) 우수 의약품유통관리기준하에서 동 제품(의약품등)이 유효성, 안전성, 안정성 등을 확보하여 소비자에게 전달되기 위하여 어떠한 기준으로 관리운영되어 올바른 유통질서를 확립하도록 동 제도를 마련하여 시행하고 있습니다.

2. 관련 법률 근거

□ 약사법 시행규칙 제57조제1항제11호

○ 「우수의약품의 유통을 위하여 별표4의 6의 의약품유통관리기준에서 정하는 사항」을 준수하여야 한다(개정 2002. 1. 12)

□ 약사법 시행규칙 제54조제3항

○ 의약품도매상의 허가신청

- 시도지사는 의약품도매상의 허가를 하는 경우에는 한약 및 의료용고압가스를 제외한 의약품에 대하여 별표4의6의 “의약품유통관리기준에 적합함을 판정 받은 후 판매할 것”이라는 조건을 붙여야 한다.

□ 약사법 시행규칙 부칙 제2조

○ 의약품 등의 유통체계확립 및 판매질서유지를 위한 준수사항에 관한 경과조치

- 이 규칙 시행당시 종전의 규정에 의하여 의약품도매상의 허가를 받은자는 2002년 6월 30일까지 별표4의6의 의약품유통관리기준에 적합하도록 하여야 한다.

3. KGSP 지정현황

○ 시설 및 설비

- 건물은 오염원으로부터 분리되어 있는 등 위치가 적당한가

- 의약품 공급에 적합하도록 도로가 정비되어 있거나 정비될 계획이 되어 있어야 하며 주차장이 있고 붕괴침수눈비 등의 피해 및 공해발생 우려가 적은 지역

- 건물은 의약품보관관리에 적합하게 설계 및 건축되어 있는가

- 폐기물보관소, 폐기물처리시설, 폐수처리시설등 불결한 장소와 명확히 분리되어 있어야 하며, 창고시설은 주거시설, 휴게실, 탈의실, 화장실, 욕실, 숙직실 등과 벽통로계단 등으로 격리되어 구조적으로 분리되어 있어야 하며, 청결하게 유지되어야 한다.

- 의약품 보관소는 충분한 면적과 공간을 갖추어 있는가

- 창고는 의약품 취급량에 부응하는 적절한 면적과 이에 따르는 공간을 확보해야 하며 사무실은 의약품 공급관리사무를 할 수 있는 충분한 면적을 확보해야 한다.

- 의약품 보관소는 사무실과 분리되어 있으며 다른 목적으로 사용되지 않는가

- 영업소와 창고는 분리되어 있어야 하며 창고를 영업소로, 영업소를 창고로 사용하여서는 안된다.

- 의약품보관소의 채광환기온도습도 상태는 적정한가

- 창고의 천장은 석고보드, 판목콘크리트 또는 이와 준하는 자재로 된 것이어야 하며 먼지가 떨어질 우려가 없어야 한다.

- 의약품 보관소의 천장, 바닥 및 벽은 견고한가

- 바닥은 콘크리트, 판목 또는 이에 준하는 자재로 만들어야 하며 표면이 매끄럽고 먼지나 기름 등을 제거할 수 있어야 하며, 습기곰팡이에 유의해야 하고 필요에 따라 쉽게 소독할 수 있는 것이어야 한다.

- 각종 설비의 재질 특히, 의약품과 직접 접촉하는 부위의 재질은 의약품에 영향을 미치지 않아야 하며 인체에 유해하지 않아야 한다

- 의약품보관소의 방충방서 도난방지 및 소화설비는 적정한가

- 보관중인 의약품이 흡습누수오염부식 등으로 인해 변질이 되지 않도록 의약품이 직접 바닥이 닿지 않게 보관할 수 있는 시설을 갖추어야 하며, 진열대는 통풍이 될 수 있도록 벽면에 밀착되지 않게 설치하여야 한다.

- 창고내에 직사광선이 들어오는 창문은 광선이 직접 들어오지 않도록 커텐, 블라인드 등을 설치하여 직사일광에 의해 의약품의 품질이 영향을 받지 않도록 하여야 한다.

- 채광은 자연광선을, 조명은 인공광선을 이용하는 것을 말한다. 채광 및 조명은 작업하기에 충분한 밝기이어야 하며 명암의 차이가 크지 않도록 하여야 하고 눈부실 정도로 밝아서도 아니된다. 내부조명은 바닥 50LUX이상, 작업대에서는 120LUX이상의 밝기를 가지는 것이 바람직하다. 참고로 산업안전보건법 산업보건기준에 관한 규칙 제16조에 의하면 작업장의 작업대에서의 조도의 기준은 「초정밀작업 750LUX, 정밀작업 300LUX, 보통작업 150LUX, 기타작업 75LUX」

- 환기는 제품의 품질보존과 오염방지는 물론 작업자의 위생환경의 유지 측면에서도 필요하므로 창고의 환기설비는 강제 환기장치에 의해 내외의 공기를 환기하는 설비가 있어야 한다.

- 창고의 온도는 30℃이하를 기준으로 하여 35℃를 넘지 않도록 관리할 수 있어야 하며, 동절기에는 특정 보관온도 유지가 필요한 것을 제외하고는 실내온도를 10℃이상, 작업시 이외에는 5℃이상을 유지하도록 관리하여야 하며 창고내에는 적어도 3개소 이상에 온도측정장치를 분산설치하고 이를 확인점검하도록 해야 한다.

- 특정온도관리를 요하는 의약품을 보관하기 위해, 각각 특정온도관리가 가능하고 허용온도 범위마다 구분하여 저장할 수 있는 냉소냉장설비필요한 겨우 냉동설비를 갖추어야 한다.

- 습도는 대개 60%(±10%)를 유지할 수 있어야 하며 특히 온도관리를 필요로 하는 의약품을 저장하는 경우에는 필요한 경우 제습장치와 습도측정장치를 갖추어 실내습도가 70%(또는 일정습도)를 초과하지 않도록 하여야 한다.

- 창고 출입구창문배수구환기구 등 항상외부에 접한 부분은 곤충쥐 등이 침입하지 않도록 다음과 같은 구조 설비를 갖추어야 한다.

① 배수구에는 trap을 설치하여야 한다.

② 외부창문을 밀폐할 수 있어야 하고 방충망을 설치하여야 한다.

③ 창고외부에 정기적으로 살충제살서제를 살포하고 살포기록을 보존하여야 한다.

④ 주위 환경을 청결히 하여 벌레쥐 등의 서식처를 없애야 한다.

⑤ 파이프가 벽을 뚫고 지나가는 곳은 빈틈을 밀폐하여야 한다.

⑥ 배기구환기구 등에는 적절한 방진방충망을 설치하여야 한다.

- 화재에 대비하여 소화설비를 갖추어야 하며, 소화기모래물중화제 등을 갖추어야 하고, 소화기 작동정비 상황 등을 수시 점검하여야 한다.

- 작업원을 위한 위생적인 화장실, 탈의실 및 수세시설, 필요한 경우 소독시설을 갖추어야 한다.

- 화장실 : 종업원용 화장실은 수세식으로 설치하고, 계단 또는 통로 등에 의하여 창고와는 격리되어 있어야 한다.

- 수세시설 : 수도꼭지를 직접 손으로 조작하는 것보다 전자감응식 또는 발판식으로 하는 것이 바람직하며 1회용 수건 또는 열풍건조기 등을 설치하여 위생적인 세척을 하는 것이 좋다.

- 배수를 위한 배관시설은 더러운 물이나 냄새 등의 역류를 방지하기 위해 trap설치 등의 조치를 취하고 배수의 효율화를 위하여 바닥을 경사지도록 하는 것이 바람직하다.

- 작업중에 배출되는 폐기물 처리에 필요한 설비 또는 기구를 구비하여야 한다.

□ 시설설비 못지 않게 중요한 것은 인력 system임

○ 관리책임자의 구분임명

- 의약품의 안전공급과 품질관리를 위해서 독립된 공급관리부서와 품질관리부서를 두고 각각 책임자를 두어야 한다.

○ 공급 관리책임자의 의무

- 의약품 공급업무에 대한 전문지식과 3년 이상의 실무 경험이 있으며, 교육을 받고 의약품의 공급에 관한 모든 업무를 관리할 수 있는 책임과 권한이 있는 자 이어야 한다.

- 공급관리책임자는 공급과정별 담당자를 총괄하고 공급관리업무의 수행을 점검 및 확인하여야 한다.

- 공급관리책임자의 주된 업무는

- 의약품의 입고 및 입고후의 보관 관리

(다만, 입고때 및 보관중인 의약품을 검사하는 것은 품질관리책임자의 업무이다.)

출고관리

운송관리

시설 및 설비관리기준서, 공급관리기준서의 제정, 개정 규정된 사항의 운영, 확인점검

공급업무에 관한 불만처리

직원교육에 관한 사항

기타 공급관리에 관한 업무

○ 품질관리책임자

- 품질관리업무에 대한 전문지식과 실무경험이 있는 약사이어야 함. 다만 한약도매의 경우 약사한약사한약업사한약관련학과 졸업자도 하여금 관리

- 품질관리책임자는 의약품의 품질관리와 안전성 확보를 위한 업무와 환경위생 관리업무에 대한 책임을 지며, 각 부문별 담당책임자를 통합하고 그 업무수행을 점검 및 확인하여야 함

KGSP교육을 받은자 중에서 지정하여야 함

○ 주된업무는

- 의약품의 검사시험등 품질관리

- 불량의약품, 불합격의약품 등의 폐기반품등 관리

- 품질관리 및 환경위생유지에 대한 지도

- 품질관리 및 환경위생관리 기준서의 제정개정규정된 사항의 운영확인점검

- 품질에 관한 불만처리

- 직원교육에 관한 사항

- 기타 품질관리에 관한 업무

□ 끝으로 지정의약품 보관에 대해 언급하면,

○ 지정의약품의 보관

- 의약품은 관계법령이 정하는 바에 따라 보관하여야 하며 시건장치, 설비 및 냉동냉장설비 등을 따로 갖추어 안전하게 보관하여야 함

(1) 마약 및 향정신성의약품

- 마약인 경우 일반인이 쉽게 발견할 수 없는 장소에 이동할 수 없도록 설치하여야 하며, 이중으로 잠금 장치가 된 철제금고 사용

(2) 인화성폭발성이 있는 의약품

(3) 생물학적제제

- 규정된 온도로 보관이 가능하도록 자동온도측정조절장치가 된 냉장고를 설치관리하여야 한다.

1. 시설설비

□ 시설기준령시행규칙 제13조(의약품도매상의 시설기준)

○ 저온보관시설, 빛가림시설

○ 생물학적제제 저온 보관시설 (수송용기 포함) *필요한 경우

○ 마약향정신성의약품 보관시설 *필요한 경우

○ 인화성/폭발성의약품 보관시설 *필요한 경우

○ 쥐해충 등의 방지시설

○ 온습도 조절시설

□ KGSP 제2항-시설 및 설비 *시설기준령 시행규칙에 없는 것

○ 의약품 공급업무 전용

○ 창고와 영업소 분리

○ 적절한 채광조명환기

○ 기계 및 계량기구 정기점검

○ 자동장치(무게달기, 저온, 항온보존, 제진용)는 정밀도 검사, 정기점검

□ 창고 온습도 조건: (KGSP)

○ 온도 : 〔여름〕30℃이하, 〔겨울〕5℃이상

○ 습도 : 70%RH이하

2. 환경위생

□ 구조측면

○ 창고는 불결한 장소로부터 분리

○ 방충망, 방서시설(쥐약, 쥐덫), 벌레유인등, 소화설비

○ 배관 통과 부위의 벽공간 밀폐

○ 주거시설, 휴게실, 탈의실, 화장실, 욕실, 숙직실과 분리

○ 천정, 바닥, 벽은 견고한 재질

○ 에어콘(냉난방), 제습시설

○ 팬(입구에 방충망) 설치

○ 차량에 의한 입출고시 눈, 비 막는 시설

○ 음식, 흡연금지

□ 관리측면

○ 설비 및 기구의 청소, 필요시 소독, 정리정돈

○ 종업원의 작업복장, 건강진단

○ 환경위생 실시 담당자의 환경위생 관리

○ 소독 및 살서제 살포 기록

○ 저울 정기점검

3. 공급관리

□ 공급관리책임자의 주업무

○ 의약품의 입고 및 입고후의 보관 관리

○ 출고관리

○ 운송관리

○ 시설 및 설비관리 기준서, 공급관리기준서의 제정 및 개정

○ 규정된 사항의 운영 및 확인점검

○ 공급업무에 관한 불만처리

○ 직원 교육에 관한 사항

□ 입고관리

○ 구입신청서(또는 거래명세서)와 현품 대조확인

○ 포장, 봉함의 손상여부도 외관검사

○ lot번호, 유효(사용)기한 확인

□ 보관관리

○ 선입선출 가능하도록 보관....유효(사용)기한 별

○ 반품, 불량, 폐기, 요시험 의약품....구분보관

○ 보관 배치도 비치

○ 제품별 보관조건(온, 습도)에 맞도록 보관

○ 유효(사용)기한이 짧은 것(6개월 이내)은 보존기간 관리카드 작성

○ 의약품이 벽, 바닥에 닿지 않도록 보관

○ 생물학적제제(생물학적제제등의 제조판매관리규칙)

- 제5조(보관) 자동온도 측정장치가 부착된 생물학적제제등의 전용냉장고/냉동고를 이용하여 규정된 온도에서 보관

- 정전에 대비하여 발전기를 설치하고 냉장고에는 자동온도기록 장치를 부착하는 것이 바람직

□ 출고관리

○ 선입선출

○ 경시변화 심한 의약품....운송처 별 품목, 규격, 수량 기록

○ 품질관리부서 담당 책임자 입회....외관, 유효(사용)기한 등 출고서 날인

- 생물학적제제....출하증명서 발급

□ 운송관리

○ 의약품 운송차량은 표지판을 부착하여 운송

○ 특별 보관온도 관리필요 의약품....별도로 온도를 관리하여 운송

(예 : 생물학적제제는 냉장차량, ice box에 넣어 운송)

- 운송차량은 차광장치하고 통풍(여름), 밀폐(겨울)

4. 반품불량품의 취급

□ 반품 및 불량품의 관리

○ 입고날짜, lot번호, 유효(사용)기한, 파손상태 등을 조사기록

○ 품질관리 책임자의 지시에 따라 처리

□ 불량품의 폐기방법

○ 재사용할 수 없도록 파손 또는 소각(외부위탁시 입회)

○ 마약류는 마약류관리에 관한 법률에 따라 처리

5. 사용(유효)기한의 관리

□ 의약품의 사용(유효)기한은 의약품의 안정성과 밀접한 관계가 있는 것으로 품질을 보증할 수 있는 유통기한을 말하는 것으로, 의약품에 따라서는 5년의 사용기간이 설정된 것이 있는가 하면 6개월에 불과한 것도 있음

□ 사용기한을 관리하는 것은 매우 중요하기 때문에 사용기한이 6개월 정도 남은 제품(제조번호)에 대해서는 별도의 관리카드를 작성해서 관리하며 빨리 소진하도록 해야함

6. 품질관리

□ 책임자의 주업무

○ 의약품의 검사, 시험 등 품질관리

○ 불량의약품, 불합격 의약품 등의 폐기, 반품 등 관리

○ 품질관리 및 환경위생 유지에 대한 지도

○ 품질관리 및 환경위생관리 기준서의 제정, 규정된 사항의 운영,확인점검

○ 품질에 관한 불만처리

○ 직원 교육에 대한 사항

□ 품질관리 사항

○ 입출고시 의약품 품질의 확인

○ 의약품의 보존 및 관리상황 확인

○ 보관장소 등의 환경위생검사

○ 유효기한 또는 사용기한의 확인

○ 반품의약품 및 불량의약품의 조사, 확인

○ 의약품에 대한 시험, 검사

○ 의약품 폐기방법의 결정 및 조치 확인

○ 의약품의 품질 및 안전성에 관한 정보의 입수, 제공 및 그에 따른 조치

○ 품질관리기록의 보관

7. 비치서류(장부 류)

○ 입출고장부

○ 마약 판매장부

○ 향정신성의약품 판매장부

○ 생물학적제제 판매장부

○ 사용(유효)기한 관리장부

○ 반품 처리장부

○ 불량품 관리장부

○ 품질검사 기록부

○ 불만처리 기록부

○ 교육계획서, 실시기록부 및 개인별 교육이수(성적기록)표

○ 환경위생관리 기록부

○ 종업원 건강진단표(총괄)

○ 방서기의 배치도면, 또는 살서제 살포위치 및 점검기록표

○ 창고내 온습도 기록표

○ 냉장고내 온도기록표

★ 한국야쿠르트 친절아카데미 교수

★ 한국예절학회 초빙교수

★ 2002년 월드컵 문화시민운동협의회 교육위원

★ 대통령자문 제2건국위원회 신지식인 전문강사단

★ 2000년 한국산업교육대상 명강사 수상

★ 사단법인 인간개발연구원 초빙강사

★ 고려대학교 산업교육전문가 자격취득

★ 한국산업교육 집중인물 선정

★ 제일산업훈련원 자문위원

★ NEO컨설팅그룹 컨설턴트

★ Needs 교육컨설팅 전문위원

◇ 한국이벤트대학 공연기획전문가 자격

◇ 한국레크레이션 지도자 자격

◇ 서비스대학 강사 양성코스 교육위원

◇ SBS-TV "남자를 위하여, 결혼할까요, 8시 뉴스, 아이러브사카

◇ MBC-TV "일요일 일요일밤에" 신장개업 및 “21세기위원회” TV특강 출연

◇ KBS-TV "슈퍼TV 일요일은즐거워, 시사터치코미디파일, 즐거운 세상, 멋진친구들, 테마쇼 환상특급외 다수 출연

◇ 언론칼럼 : 월간 산업교육, 국방일보, 주간한국, 리쿠르트, 조선일보, 마케팅, 보람은여기에 등

(저 서)

도서교재 : 고객만족 매뉴얼, 환한얼굴 밝은미소,

주요강의 과목 : 신강의기법, 고객만족경영, 주인정신, Sales Skill, 공공기관 친절 등

(2001년도 180업체 300여회 연인원 65,000명 교육)

1. 고객만족의 새로운 인식

가. 친절과 예절

예절보다 중요한 친절의 정신(예절과 친절의 차이)

예절 : 사람이 지켜야 할 마땅한 도리

(일정한 특성이나 방법이 있어 배워야 하고 학습한다)

친절 : 특별한 기술이나 규칙이 없이 정답고 고분구분하다

☞ 전통의 예절 과 친절

☞ 일본의 매너와 한국의 매너(식사, 인사)

2. 고객만족의 본능 이해

기업이나 개인은 왜 친절서비스를 선택하는가

▶ 기업의 절대적 목표는 이익실현을 통한 자기만족이다

고객만족 방법. 수단. 전략자아실현(자기만족, 이익)

선택(돈, 보람)

▶ CS는 상대적 개념의 요구보다는 오히려 자아실현 중심의 자기만족 추구이다

3. 전통적 마케팅 시대는 끝나고 있는가

4. 친절서비스는 사고의 문제인가 행동의 문제인가

(행동예절을 강조하는 이유와 배경 = 공감형성이 필요)

행동이 사고를 바꿀 수 있고 그것은 태도의 필요를 스스로 인식한다

나아가 습관을 만들기보다 필요에 의한 창조가 되는 가치관을 인정하도록

다소는 수고가 요구되는 교육적 Skill이 되어야 한다

5. 친절서비스 중요성과 필요성 인식

◎ 중요한 것필요한 것의 차이

▶ CS 에 대한 중요성 인식은 공감하면서

실제적 필요에 대해서는 대상자를 선정하는

치료제로 생각한다면........

* 친절서비스 강령 *

강령 1. 고객의 말씀은 항상 옳다

강령 2. 만일 고객이 틀렸다고 생각되면 제 1강령에 따른다

1. 무의식적인 친절을 버려라

친절은 BEST(최고)를 추구 하기보다 (BETTER) 지금보다 나은 것을 추구하는 것이다

현재에서 부족함을 느꼈다면 지금보다 발전시키면 되는 것

고객은 고객일 뿐 (극장, 철도, 전화, 백화점)

평가의 대상이 될 수 없고 고객에게 대항 할 자격이 없다

2. 주인정신과 친절의 실천(주체적 친절)

▶ 회사의 친절의지와 무관하다는 것

▶ 내가 중요하다 = 제품이 우수한 것과 나의 친절은 다르다

▶ 환경과 여건이 우수하다는 것보다 “누가 하는가”

3. 고객과 커뮤니케이션 이해

▶ 고객과 커뮤니케이션을 재 확인해야 한다

▶ 잘못된 커뮤니케이션을 오해하고 있다.

▶ 고객은 과정보다 결과로 결정한다

☞ 고객기대와 우리의 현실적 서비스사이에 발생하고 있는 Gap 해소가 우리의 숙제라면

☞ 욕쟁이 식당 과 검찰청 호출

4. 고객이 만족한다고 믿지마라

고객의 인격을 말하는 것이 아니라 제공된 서비스를 만족했다고 믿지마라

▶ 고객은 변덕장이이다

▶ 고객은 결과로 평가한다

5. 친절의 프로가 되라

▶프로와 아마츄어의 차이를 생각하며.... CS의 프로개념

한국과 싱가폴의 차이 한국과 일본의 차이

6. 친절은 표현이다(Make-Up)

▶ 마음으로 하기보다 행동으로 하고 보여주어야 한다

▶ 마음도 생각도 행동도 Make-Up한다

7. 게시물(Art) 구호, 환경(이미지)이 좋아도 그것에 주의하라

고객민주주의 시대란

좋은환경, 좋은시스템, 좋은제품 = 누가하는가

8. 역지사지와 친절서비스

고객은 관점에 따라 논리도 변하고 입장에 따라 주장이 바뀐다

◈ 핸디캡 극복과 주인정신

우리의 현실이 어느정도인가 진단하고 올바른 처방이 중요

친절은 BEST의 추구보다 오히려 BETTER 의 정신이 요구된다(...ING)

우리주위의 핸디캡 극복자들!

◈ 좋은 인상과 이미지확보

이미지는 인격을 보이는 척도

◈ 친절서비스의 선택배경

1. 수요 공급의 부등식 변화와 고객변화

수요〈 공급 수요〉공급 수요⇔ 공급

☞ 경쟁업체 의 출연과 높아지는 경쟁력은

2. 제품(상품)의 평준화 시대

3. 고객욕구의 변화

4. 언론 단체의 논리와 당위성

☞ 인터넷 시대의 고발과 소비자 단체의 정당성

5. 사회전반의 변화 (공공기관의 선도적 역할)